Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Garuda Indonesia


Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Garuda Indonesia

 

NAMA          : WISNU HANDOYO

NIM              : 224107257

KELAS        : E

TUGAS KE : 9

 

BAB III

 

3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006) adalahrasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antarakesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Jika kinerja memenuhiharapan maka pelanggan akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak memenuhiharapan maka pelanggan akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapanmaka pelanggan akan sangat puas.

 

3.1.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya jugaakan memepengaruhi persepsi pelanggan tersebut terhadap suatu jasa(Parasuraman dalam Tjiptono, 1997) yaitu :

 

  1. Personal Needs: Bawa pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yangspesifik yang tergantung pada karakteristik individu, situasi dankondisi dari pelanggan tersebut.

 

  1. Past Experience: Bahwa pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasayang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang konsumen akanmempengaruhi persepsi konsumen tesebut terhadap kinerja perusahaan yang bersangkutan.

 

  1. Word Of Mouth: Bahwa preferensi konsumen terhadap suatu layanan akandipengaruhi perkataan orang lain, yang membentuk harapankonsumen.

 

  1. External Communication: Bahwa komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasamemainkan peranan yang penting dalam membentuk harapankonsumen seperti promosi dan iklan.

 

3.1.2 Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2006) terdapat tujuh elemen utama dalam program kepuasan pelanggan yaitu :

• Barang dan Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelangganharus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.

• Relationship Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upayamenjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwarelasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggandapat membangun bisnis ulangan dan dapat menyediakan loyalitas pelanggan.

 

• Program Promosi Loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasiantara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher , dan hadiah yang dikaitkandengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan.

 

• Fokus Kepada Pelanggan Terbaik

Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya,namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelangganyang paling berharga.

 

• Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.

 

• Unconditional Guarantees

Dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan kepuasaan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan merekaterima. Garansi sangat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan.

 

• Program Pay-For-Performance

Program kepuasaan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan kebutuhan pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya. Dengan kata lain total customer statisfaction harus didukung pula dengan total quality reward  yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

 

3.1.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006) mengemukakan beberapa metode yangdapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

 

1. Sistem Keluhan dan Saran Dalam sistem ini media yang dapat digunakan adalah kotak saran yangdiletakan di tempat-tempat strategis, fasilitas kartu komentar yang bisadiisi langsung atau dikirimkan lewat pos, saluran telepon khusus(hotline) dan lain-lain. Metode ini cenderung bersifat pasif sehingga sulituntuk mendapat gambaran lengkap mengenai kepuasan atauketidakpuasan pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak puasakan menyampaikan keluhannya.

 

2. Survei Kepuasan PelangganMelalui survey perusahaan akan memperoleh umpan balik secaralangsung dari pelanggan sekaligus memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

 

3. Ghost Shopping:  Dilakukan dengan menggunakan beberapa orang yang berpura-puramenjadi pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Mereka kemudian akan menyampaikan temuan-temuan tentangkekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Disamping itu mereka juga mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaingmenjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan termasuk cara yangdilakukan dalam mengangani setiap keluhan.

 

4. Lost Customer Analysis: Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang berhentimembeli atau beralih. Dengan demikian mereka dapat memperolehinformasi mengapa hal tersebut terjadi.

 

3.2 Pengertian Afeksi

Menurut Mowen, Minor (2001) afeksi adalah :“Sebagai fenomena kelas mental yang secara unik dikarakteristikan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjektif, yang biasanya muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana hati”.“Tingkat kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif konsumen yang dihubungkan dengan produk atau jasa setelah pembeliandan selama pemakaian”. Jadi afeksi merupakan istilah yang lebih luas yangmencangkup emosi dan suasana hati. (Mowen, Minor : 2001).Respon dari seseorang konsumen akan muncul secara langsung setelahkonsumen tersebut menikmati produk atau jasa dari suatu perusahaan. Jika konsumen tersebut merasa bahwa perusahaan telah berhasil memenuhi apa yangdibutuhkannya, maka itu akan menimbulkan perasaan positif (afeksi positif) darikonsumen tersebut. Namun apabila konsumen merasa perusahaan belum mampu memenuhi yang diinginkannya, maka hal ini akan menimbulkan perasaan negatif (kekecewaan) dari si konsumen.

 

Menurut (Mowen, Minor : 2001), perasaan afeksi konsumen bisa dibagimenjadi dua yaitu :

• Afeksi positif, yaitu perasaan positif yang timbul dari diri konsumenyang berupa rasa senang atau rasa gembira.

 

• Afeksi negatif, yaitu perasaan negatif yang timbul dari diri konsumenyang berupa rasa marah, benci atau jengkel.Semua perasaan atau respon akan keluar secara spontan dari dalam dirimanusia karena keadaan yang ia rasakan dan juga ia hadapi. Perasaan seperti inilah yang sangat berpengaruh terhadap kepuasaan atau ketidakpuasan seorang konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus mampu mengetahui dan berusaha mewujudkan apa yang diinginkan oleh konsumen sebelum konsumenmengkonsumsi produk atau jasa perusahaan.

 

3.3 Pengertian Kualitas

Kualitas menurut ISO 9000 (dalam Lupioyadi, Hamdani 2006) adalah merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh manakeluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan atau harapan pelanggan.Sedangkan menurut  American Society For Quality Control  (dalam Manajemen Kualitas Jasa Bab XI, google.co.id, 2008), kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telahditentukan atau bersifat laten.

 

3.3.1 Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas jasa adalah sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan danharapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. (Parasuraman,dkk, 1998dalam dalam Lupioyadi, Hamdani 2006). Kualitas jasa dipengaruhi olehExpected Service dan Perceived Service Quality (Parasuraman, 1991, dalamTjiptono, 2006). Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalammemenuhi harapan pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000, dalam Tjiptono2006)Ada dua komponen utama kualitas jasa menurut Groonross (1990, dalamTjiptono, 2006), yaitu :

 

1. Technical Quality  yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yangditerima pelanggan.

 

2. Functional Quality yaitu kualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan.Contohnya, Aksesbilitas mesin ATM, restoran atau teller  bank.Selanjutnya,

 

Technical Quality dibagi tiga jenis menjadi ( Zeithaml, etal., 1990 dalam Tjiptono 2006) :

  1. Search Quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli.Misalnya Harga.
  2. Experience Quality yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeliatau mengkonsumsi jasa.Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan layanan dan kerapian hasil.

 

  1. Credence Quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telahmengkonsumsi sesuatu jasa.Misalnya, kualitas operasi bedah jantung.

 

3.3.2 Dimensi Kualitas Jasa

Parasuraman, Zeithmal dan Berry pada tahun 1985 melakukan penelitiankhusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa (dalam Tjiptono 2006), yaitu :

 

  1. Reability , mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuanuntuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasa secara tepat sejak saat pertama dan memenuhinya janji-janjinya.

 

  1. Empathy, yaitu mencakup kemudahan melakukan komunikasi, pemberian perhatian serta pemahaman kebutuhan pelanggan.

 

  1. Tangible, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta saranakomunikasi.

 

3.3.3 Mengelola Kualitas Jasa

Dalam pelaksanaannya, standar kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh perusahaan tidak selalu sama dengan apa yang diterima konsumen. Akibatnya jasayang telah diberikan perusahaan tidak dapat diterima dengan baik oleh konsumen.Berry, Parasuraman dan Zeithmal (1985, dalam Tjiptono 2006) mengemukakanlima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu

 

  1. Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Pihak manajemen tidak dapat selalu merasakan atau memahami apayang diinginkan pelanggan, sehingga mereka tidak mengetahui bagaimana jasa tersebut dirancang, serta jasa pendukung apa yang dibutuhkan konsumen.

 

  1. Gap antara pesepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mampu memahami apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu dengan jelas. Hal ini disebabkan karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadapkualitas jasa, kekurangan sumber daya serta adanya kelebihan permintaan.

 

3.    Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

 

3.4 Pengertian Diskonfirmasi

Menurut Sumarwan (2003), diskonfirmasi adalah Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumendari produk yang dibelinya tersebut. Menurut Balqiah (2002) diskonfirmasi adalah Perbedaan antara kenyataanyang diterima dengan harapan beberapa atribut pelayanan yang dirasakan selama penerbangan. Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya berfungsi ( performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan.

 

Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa tersebut. Didalam mengevaluasi kualitas produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa diskonfirmasi adalah perbandingan antara harapan dengan kenyataan sebenarnya yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa. Oleh sebab itu perusahaan harus bisa memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya.

 

 

3.4.1 Dimensi Diskonfirmasi

Menurut Sumarwan (2003), terdapat tiga dimensi Diskonfirmasi, yaitu :

•   Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yangdisebut sebagai diskonfirmasi positif, jika ini terjadi makakonsumen akan merasa puas.

 

•    Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebutsebagai diskonfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikanrasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen,dimana konsumen memiliki rasa netral.

•   Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yangdisebut sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang berfungsi buruk tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkankekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.

 

 

 

 

 

About these ads

Berikan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s