“KEHILANGAN KENDARAAN YANG BERKAITAN DENGAN MANAJEMEN PENGAWASAN DI BANDARA SOEKARNO – HATTA”(tugas ke 4)


Nama kelompok IV : –    RANGGA RAESAPATI      (224109275)

–          ADRIANUS SATRIO         (224109299)

–          DADANG KURNIAWAN                (224109273)

–          RIA RIZKY                            (224109257)

“KEHILANGAN KENDARAAN YANG BERKAITAN DENGAN MANAJEMEN PENGAWASAN DI BANDARA SOEKARNO – HATTA”(tugas ke 4)


KELAS D

Tugas ke 4 minggu ke 5

Landasan teori

  1. Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi, 2009, Suharto Abdul Majid, halaman 59,Bab 2

Pelayanan Prima (service excellence)

Service excellence adalah bagaimana membuat pelanggan merasa penting dan diistimewakan dalam hal penanganan kendaraan di lapangan parkir bandara. Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Barata (2003:25) yang mengatakan bahwa service excellence merupakan pengembangan dari customer care dan customer service, dalam memberikan layanan terbaik kepada pelanggan harus berorientasi kepada kepentingan para pelanggan, sehingga memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan optimal.

Upaya memberikan layanan yang terbaik ini dapat diwujudkan apabila kita dapat menonjolkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab yang baik dan terkoordinasi; sehingga kehilangan kendaraan di lapangan parkir bandara dapat menurun serta memberikan rasa aman, nyaman, dan dapat membentuk citra perusahaan agar lebih baik.

Mengapa memberi service excellence kepada pelanggan itu penting?

  • Pelanggan menilai efisiensi perusahaan melalui karyawan yang ditemuinya
  • Kesan pertama sangat penting. Sungguh sulit mengatasi kesan pertama yang negatif
  • Perusahaan memiliki harapan dan standar yang tinggi dari kita (para pekerja)
  • Pelanggan percaya kepada kita dan akan terus senang dilayani jika ia diperlukan dengan baik
  • Kita merasa senang dan bangga akan diri kita sendiri jika kita memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan
  • Pelanggan mempercayakan kita sebagai sumber informasi dan bantuan utama

Apa yang diinginkan pelanggan terhadap perusahaan melalui karyawannya?

  • Berpengetahuan luas mengenai produk, jasa, dan lain-lain
  • Dapat memberikan informasi yang benar
  • Mempunyai kemampuan untuk menjawab semua pertanyaan
  • Mempunyai jiwa melayani
  • Dapat mengambil langkah-langkah yang tepat dalam menangani
  • Mempunyai nilai lebih

Strategi kepuasan pelanggan halaman 67

Beberapa strategi untuk memenuhi kepuasan pelanggan, dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut.

  • Strategi Relationship Marketing
  • Strategi Superior Customer Service
  • Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees
  • Strategi penangan keluhan yang efektif

Caranya:

  • Empati terhadap pelanggan yang marah
  • Kecepatan dalam penanganan keluhan
  • Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan
  • Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

 

  1. Reservation dalam bisnis jasa transportasi,servis dalam industri penerbangan,Agus Irianto,S.E,M.M. halaman 4 ,bab 1
  • Place atau distribution

Pengertian place dalam jasa ini adalah pelayanan yang dapat memberikan kepercayaan kepada penumpang terhadap prouduk yang ditawarkan,misalkan menyediakan lapangan parkir 24 jam,menggunakan sistem online dalam mencari lapangan parkir,menggunakan cctv untuk keamanan.

  • People atau sumber daya manusia

Dalam memberikan pelayanan,petugas harus berpenampilan rapi dengan menggunakan seragam (uniform) yang memudahkan penumpang untuk mengenalinya,serta ramah dan efisien.

  • Equipment atau peralatan yang digunakan

Industri jasa penerbangan merupakan industri yang harus selalu memerhatikan seni dan kejelian tersendiri. Misalnya menggunakan tiket karcis online,cctv,menggunakan sistem e-card.jika peralatan yang digunakan kurang baik atau tidak terpelihara dengan baik,demikian juga teknologi yang di pergunakan,dapat menimbulkan keraguan bagi konsumen atau penumpangnya karena kesan yang ditampilkan oleh kantor tersebut dianggap mencerminkan kondisi pelayanan berikutnya termasuk kondisi perawatan pesawatnya serta citra(image) perusahaan secara keseluruhan.

  • Communication atau komunikasi

Citra atau (image) pelayanan yang diberikam berguna untuk membentuk persepsi pelanggan (customer)terhadap perusahaan penerbangan tersebut.

Oleh karena itu, citra pelayanan harus dapat dikomunikasikan secara efektif,antar lain menggunakan desain,warna,dan penampilan ticket ,logo,time table,baggage tags,mailer,sticker,paster dan lain-lain.selai itu,citra dapat juga dibangun melalui telephonecalls,pictures,tv commercias,advertising yang sesuai.

 

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s