MEDIA SOSIAL SEBAGAI ALAT INTERAKSI AIRLINES (part 2)


Kelompok      : 10

Ketua             : Rahmadya Karisma Haris (224110327)

Anggota         : Veronica (224110019)

Meyta Rezky Setiorini (224110101)

Sherly Septirani (224110224)

Kelas              : S1-ZU-10

Landasan Teori

Perusahaan pastinya menginginkan jika para pelangannya memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan, hal tersebut dapat tercermin dengan cara pembelian berulang yang dilakukan para pelangan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan, untuk itulah CRM diperlukan. Menurut Storbacka dan Lehtinen (2001:3) CRM merupakan hubungan yang kooperatif antara provider dengan pelanggan sehingga kedua pihak sama-sama untung melalui pembentukan hubungan yang dapat meningkatkan nilai mereka.

Perusahaan dalam mengembangkan kultur usahanya berorientasi costumer-centric yang ditujukan untuk merebut hati konsumen. Penerapan CRM pun mencakup kegiatanoperasional perusahaan seperti pemasaran, penjualan, dan pelayanan, juga untuk analisis eksploitasi data konsumen demi meningkatkan kinerja perusahaan seperti data finansial pelanggan, data pemasaran, dan data layanan lainnya.

Tiga tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson (2004:121) yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah sebagai berikut:

1)  Acquire: mendapatkan pelanggan baru dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

2)  Enhance: meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (Customer Service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (Reduce Cost).

3)  Retain: mempertahankan pelanggan merupakan usaha perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Seiring berkembangnya teknologi dan kemampuan masyarakat dalam berinteraksi di social media maka CRM tradisional pun berevolusi menjadi SCRM (Social Costumer Relationship Management). Social CRM merupakan pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan dan didukung oleh teknologi untuk membantu perusahaan memecahkan masalah bisnisnya dalam menghadapi dan berinteraksi dengan pelanggan. Social CRM dapat dikatakan sebagai perubahan besar dalam pendekatan bisnis untuk memecahkan masalah pelanggan dengan melibatkan twitter, facebook, atau dengan platform social lainnya.

Social CRM adalah sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukungoleh platform teknologi, aturan bisnis, proses, dan karakteristik sosial, dirancang untuk melibatkan pelanggan dalam percakapan kolaboratif dalam rangka memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam lingkungan bisnis yang terpercaya dan transparan -Greenberg (2010:34),

Maka dengan menggunakan konsep Social CRM, terdapat korelasi antara people (masyarakat umum), process (otomatisasi cara dan penerapan CRM), dan technology (perangkat lunak dan social media) yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

 

2 thoughts on “MEDIA SOSIAL SEBAGAI ALAT INTERAKSI AIRLINES (part 2)

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s